Najważniejsze trendy w programach lojalnościowych

Lojalność klienta wynika z jego przywiązania do marki, które z kolei jest związane z jego świadomością, że dana firma spełnia jego wymagania i zaspokaja określone potrzeby. Nie ma on powodów szukania alternatywy i w swoich wyborach zakupowych pozostaje wierny jednemu sprzedawcy. Budowanie lojalności u klienta wymaga jednak zaangażowania od sprzedawcy. Jednym z narzędzi, które wspiera tę relację, jest program lojalnościowy. Aby był skuteczny, musi odpowiadać preferencjom, nawykom i oczekiwaniom konsumentów. Co aktualnie sprawdza się najlepiej i jakie są największe trendy w programach lojalnościowych?

Nagrody cyfrowe alternatywą dla nagród rzeczowych w programach lojalnościowych

Żyjemy w erze cyfryzacji, w której wiele procesów ulega transformacji i zostaje przeniesionych do sfery wirtualnej. To duże ułatwienie, czego przykładem jest możliwość podpisywania dokumentów podpisem elektronicznym, wystawianie faktur w formie elektronicznej czy też dopełnianie formalności bankowych przez Internet. Społeczeństwo, szczególnie generacje Y i Z, chętnie korzysta z tych udogodnień. W programach lojalnościowych stopniowo zachodziły zmiany w tym obszarze, co jest widoczne na wielu płaszczyznach, w tym szczególnie nagród dla uczestników programu. Przez długi czas były to najczęściej nagrody rzeczowe – coś namacalnego, co można dostać do ręki. W ostatnim czasie obserwujemy jednak, że są one często zastępowane nagrodami cyfrowymi.

Jeśli chodzi o nagrody cyfrowe, to ich podstawową zaletą jest to, że uczestnik programu lojalnościowego otrzymuje je od razu po ich przyznaniu. Mogą być to vouchery do wykorzystania w sklepie organizatora lub partnerów, kody rabatowe i bony zakupowe. Nagrodzony klient ma wybór – sam decyduje, na co wykorzysta otrzymane środki. W zależności od tego, jakie usługi oferuje firma i jakimi kanałami prowadzi sprzedaż, vouchery i bony mogą być realizowane stacjonarnie lub online. Nagrody cyfrowe nie tylko są odpowiedzią na zmieniające się nawyki konsumentów, ale też są wyrazem akceptacji wolności wyboru klienta, nagradzany jest on podwójnie – samą nagrodą i możliwością wyboru.

Program lojalnościowy typu cash back, czyli zwrot środków za zakupy

Programy lojalnościowe jako działania marketingowe są stale rozwijane. Szuka się pomysłów, jak je urozmaicić i jeszcze bardziej zachęcić konsumentów do ich przystąpienia. Skuteczny program lojalnościowy dostarcza uczestnikowi realnych korzyści. Oczekuje on, że będą one dostrzegalne natychmiast, dzięki czemu ma on poczucie, że faktycznie uczestnictwo w programie mu się opłaca. Od pewnego czasu obok punktowych i klubowych programów lojalnościowych organizowane są programy lojalnościowe typu cash back. Bazują one na już znanym mechanizmie zwrotu części kosztów poniesionych w związku z płatnością za usługi lub zakupy. Zasada jest prosta:

Klient robi zakupy w sklepie ogrodniczym za 300 zł. Jest uczestnikiem programu lojalnościowego typu cach back, a więc za każde wydane 100 zł zwracane jest mu na wirtualną kartę 10 zł. Otrzymuje zatem 30 zł, które może wykorzystać na kolejne zakupy lub też zebrać większą kwotę, aby pokryć w całości jedne zakupy.

Można więc twierdzić, że klient zarabia na swoich zakupach. Oszczędza konkretną sumę i tym samym płaci mniej. Im więcej wydaje, tym więcej oszczędza. W przeciwieństwie do punktowego programu lojalnościowego, nie musi on czekać na efekty swoich starań i nagrodę za lojalność wobec sprzedawcy. Taki natychmiastowy benefit skutecznie przyciąga klientów, którzy wiedzą, że w ramach programu kupują z opłacalną oszczędnością.

Programy lojalnościowe z aplikacją mobilną

Z raportu Digital 2023 opracowanego przez Meltwater i We Are Social wynika, że już 8 miliardów ludzi na całym świecie korzysta z urządzeń mobilnych. Na przestrzeni lat zmieniało się ich przeznaczenie. Smartfon przestał służyć jedynie do wykonywania i odbierania połączeń, a tablet do czytania wiadomości i felietonów na stronach internetowych. Do telefonów komórkowych przeniosła się bankowość, monitorowanie codziennej aktywności fizycznej czy też dokumenty osobiste, jak dowód czy prawo jazdy. Wystarczy mieć przy sobie telefon komórkowy, aby móc zrobić przelew, zapłacić za zakupy, skontrolować liczbę zrobionych kroków czy też potwierdzić swoją tożsamość podczas kontroli drogowej. Firmy skutecznie wykorzystują ten trend w swoich działaniach marketingowych. Mają świadomość, że brak ich obecności w telefonach klientów to dla nich duża strata. Z tego powodu w większości programów lojalnościowych plastikowe karty zostały zastąpione przez aplikacje mobilne.

Tradycyjne karty plastikowe pozwalają jedynie na identyfikację uczestnika programu, naliczanie punktów i wymianę ich na nagrody. Jeśli chodzi o aplikacje mobilne, to mają one znacznie rozszerzoną funkcjonalność. Dodatkowo może się w nich znaleźć katalog nagród, paski postępu, pozwalające na kontrolę liczby punktów, sekcja z konkursami i strefa wiedzy, jak i regulamin uczestnictwa w programie lojalnościowym. Ponadto aplikacja mobilna to kanał komunikacji firmy z uczestnikami programu. Pomaga w budowaniu i pielęgnowaniu z nimi stałych relacji. Za pośrednictwem aplikacji organizator może wysyłać do nich powiadomienia o aktualnych promocjach, a także spersonalizowane komunikaty z ofertą pasującą do ich preferencji. Warto, aby aplikacja mobilna pod względem graficznym nawiązywała do identyfikacji wizualnej marki. Możliwość dostosowania aplikacji pod względem funkcjonalności, jak i estetyki oferuje firma Loyalty Starter.

Klienta przy marce utrzymują pozytywne doświadczenia wynikające z aspektów finansowych, obsługi klienta, oferty dopasowanej do jego potrzeb i sposobu komunikacji. Programy lojalnościowe pomagają w realizacji tych założeń, wspierają sprzedawców w kreowaniu ich pozytywnego wizerunku. Oczekiwania konsumentów się zmieniają, na co odpowiedzią są nowo pojawiające się trendy w programach lojalnościowych. To dobry moment, aby zrozumieć, że nie bazują one już jedynie na zbieraniu punktów wymiennych na nagrody rzeczowe, a są potężnymi narzędziami do budowania pozytywnych i trwałych relacji z klientami.

—

Artykuł sponsorowany